Algemene voorwaarden

1. Afspraken

Wanneer is de Algemene module van toepassing?

De Algemene module is van toepassing op de overeenkomst tussen u en ons. Deze module is niet van toepassing op: a. cliënten die op basis van de Wet BOPZ bij ons wonen; b. overeenkomsten met cliënten die maatschappelijke ondersteuning van ons ontvangen; c. overeenkomsten met cliënten die met een persoonsgebonden budget zorg of maatschappelijke ondersteuning bij ons inkopen.

In deze module staan voor u geldende Algemene Voorwaarden.

Over wie gaan deze module(s)?

In deze module(s) gaat het over ‘u’ en over ‘wij’. Met ‘wij’ wordt Zorgpunt Amsterdam B.V. bedoeld. Met ‘u’ wordt degene bedoeld aan wie wij zorg verlenen en diens vertegenwoordiger (degene die namens hem/haar beslissingen kan nemen als hij/zij dat zelf niet meer kan).

Vanaf wanneer zijn deze module(s) van toepassing?

De Algemene Voorwaarden in deze module(s) zijn van toepassing vanaf het moment dat u ons aanbod van de te leveren zorg heeft aanvaard.

Kunnen wij deze module(s) wijzigen?

De Algemene Voorwaarden in deze module(s) kunnen slechts gewijzigd worden:

• in overleg tussen ActiZ en BTN enerzijds en de Consumentenbond, LOC Zeggenschap in zorg en Patiëntenfederatie Nederland anderzijds; of
• als een wijziging noodzakelijk is door wijzigingen in wet- of regelgeving; of
• door ons, na verzwaard advies van de cliëntenraad en als de wijziging niet in uw nadeel is.

Wij informeren u tijdig over een wijziging van deze module. Daarbij geven wij aan wanneer de wijziging in werking treedt. Een wijziging die rechtstreeks voortvloeit uit een wijziging van wet- of regelgeving, treedt in werking op het moment waarop de wijziging van wet- of regelgeving in werking treedt. Van zo’n wijziging kunnen wij u ook achteraf informeren.

Welke verplichtingen hebben wij?

Wij hebben de volgende verplichtingen:

• wij werken met u samen om de zorgverlening af te stemmen op uw wensen en behoeften;
• wij onthouden ons van gedrag dat schadelijk is voor uw gezondheid of welzijn;
• als er een incident in de zorgverlening is geweest waar u merkbare gevolgen van heeft of kunt hebben, informeren wij u onmiddellijk over de aard en toedracht van dat incident en wat de mogelijkheden zijn om de gevolgen te verhelpen.

Welke verplichtingen heeft u?

U heeft de volgende verplichtingen:

• u geeft ons naar beste weten de inlichtingen die nodig zijn en de medewerking die nodig is voor de uitvoering van de overeenkomst;
• u stelt ons in staat om de zorgverlening te leveren zoals overeengekomen in het zorgplan en conform regelgeving over de arbeidsomstandigheden, zoals veiligheid, gezondheid en hygiëne;
• u meldt ons zo snel mogelijk als u schade constateert die mogelijk door ons is veroorzaakt;
• u onthoudt zich van gedrag dat schadelijk is voor onze instelling, de gezondheid of het welzijn van andere cliënten, onze medewerkers en vrijwilligers;
• u mag zonder onze toestemming geen beeldopnamen maken van andere cliënten, medewerkers en vrijwilligers. Als u voor privégebruik geluidsopnamen wil maken van een gesprek met een van onze medewerkers, dan meldt u dit voor het gesprek. U mag niet zonder onze toestemming geluidsopnamen van een gesprek met een van onze medewerkers openbaar maken.

2. Zorgplan

Wat is een zorgplan en hoe komt het tot stand?

Het zorgplan is een document dat bij de start van onze zorgverlening in overleg met u wordt opgesteld. In het zorgplan worden de afspraken over de uitvoering van de zorgverlening en de uitkomsten van de zorgplanbespreking vastgelegd. In het zorgplan sluiten wij zoveel mogelijk aan bij uw wensen en mogelijkheden.

Moet het zorgplan binnen dezelfde termijn gereed zijn als genoemd in deze Algemene module?

Nee. Als de aanvang van de zorg binnen 24 uur na de zorgvraag noodzakelijk is, moet het zorgplan zijn opgesteld binnen 5 werkdagen na aanvang van de zorg. In alle andere gevallen moet het zorgplan worden opgesteld voor de start van onze zorgverlening.

Kan de overeenkomst op een ander moment eindigen dan opgesomd in deze Algemene module?

Naast de omstandigheden die in de Algemene module zijn opgesomd, eindigt de overeenkomst ook op de datum waarop naar de mening van de wijkverpleegkundige beëindiging van de zorg verantwoord is of doorgaan niet zinvol is.

Wat gebeurt er als wij het met elkaar niet eens worden over het zorgplan?

Wij proberen overeenstemming met u te bereiken over het zorgplan. Als dat toch niet lukt of als u geen toestemming geeft voor (delen van) onze zorgverlening/behandeling, dan wordt dat in het zorgplan vermeld. Die onderdelen worden niet uitgevoerd, tenzij dat noodzakelijk is om ernstig nadeel voor u te voorkomen.

Wat gebeurt er tijdens de zorgplanbespreking?

Tijdens de zorgplanbespreking evalueren en actualiseren wij met u het zorgplan en bespreken wij hoe de zorgverlening verloopt en/of er aanpassingen nodig zijn. Wij bespreken met u dan bovendien:

• de wijze waarop u uw leven wenst in te richten en welke ondersteuning u daarbij van ons zou willen ontvangen;
• de doelen van de zorgverlening voor een bepaalde periode en hoe wij die met u zullen proberen te bereiken;
• de zorgverleners die voor de verschillende onderdelen van de zorgverlening verantwoordelijk zijn, de wijze waarop afstemming tussen die zorgverleners plaatsvindt en wie uw aanspreekpunt is;
• welke familieleden of anderen bij de zorgverlening worden betrokken of van ons informatie krijgen over de zorgverlening en hoe wij dat zullen doen;
• hoe vaak en waarom het zorgplan met u zal worden geëvalueerd en geactualiseerd. Na een evaluatie en actualisatie van het zorgplan, zullen wij er steeds, binnen uiterlijk 6 weken, voor zorgen dat de uitkomsten in het zorgplan worden opgenomen en dat u inzage hierin krijgt.

Wat als u niet kunt of wilt overleggen over het zorgplan?

Als u geen overleg met ons wilt of kunt hebben over de zorgverlening, dan wordt dat in het zorgplan vermeld. Wij houden dan bij het vastleggen, de evaluatie of actualisering van het zorgplan zoveel mogelijk rekening met wat wij denken wat u wilt en kunt gezien uw mogelijkheden en beperkingen.

Wat als wij of u de afspraken in het zorgplan niet kunnen (kunt) nakomen?

Als de zorgvraag verandert en wij niet meer de mogelijkheid hebben om de zorg te bieden, dan laten wij u dat zo snel mogelijk weten en gaan wij met u hierover in gesprek.

Als het voor u onmogelijk is om de zorgverlening te ontvangen, vertelt u ons dat zo snel mogelijk en in ieder geval 24 uur van tevoren. Bijvoorbeeld als u met vakantie bent of een dag niet aanwezig kunt zijn. Als u dit niet doet, kunnen wij gederfde inkomsten bij u in rekening brengen, tenzij u kunt aantonen dat u absoluut niet in staat was u op tijd af te melden. Het bedrag dat door ons in rekening kan worden gebracht, is niet hoger dan de door ons gederfde inkomsten en is op onze website en/of op papier te raadplegen.

3. Persoonsgegevens en privacy

Is er een zorgdossier?

De wet verplicht ons om een dossier bij te houden in verband met de goede zorgverlening aan u. In het zorgdossier bewaren wij gegevens over u die van belang zijn voor de zorgverlening, zoals medische gegevens. Het zorgplan maakt deel uit van het zorgdossier. Wij zijn verantwoordelijk voor het zorgdossier.

Waarvoor wordt uw zorgdossier gebruikt en wie hebben inzage?

Zonder uw uitdrukkelijke toestemming geven wij aan anderen geen inzage in het zorgdossier, tenzij dat wettelijk verplicht is, bijvoorbeeld wanneer inzage door de Inspectie voor de Gezondheidszorg noodzakelijk is.

Anderen zijn niet:

• degenen die rechtstreeks zijn betrokken bij de uitvoering van de zorgverlening of behandeling als dat noodzakelijk is voor de door hen te verrichten werkzaamheden;
• uw (wettelijke) vertegenwoordiger (als u die heeft), voor zover dat noodzakelijk is voor de uitvoering van zijn/haar taak.

Wij gebruiken uw zorgdossier bij de zorgverlening uitsluitend voor zover dat nodig is, zoals voor:

• de goede zorgverlening en behandeling aan u;
• kwaliteitsbewaking en kwaliteitsbevordering van de zorgverlening;
• de financiële afwikkeling en controle;
• intercollegiale toetsing;
• intervisie en supervisie;
• calamiteiten- en incidentenonderzoek.

Kunt u een verzoek doen tot het wijzigen of vernietigen van uw zorgdossiergegevens?

Als u een vernietigingsverzoek schriftelijk doet, dan vernietigen wij uw zorgdossier. Wij vernietigen uw zorgdossier echter niet als het bewaren van aanmerkelijk belang is voor iemand anders dan u zelf. Het moet dan gaan om een concreet, actueel belang. Wij vernietigen uw zorgdossier ook niet als dat niet mag op grond van de wet.

Binnen een maand nadat u ons gevraagd heeft om uw dossier te vernietigen laten wij u schriftelijk weten of wij dat gedaan hebben. Deze termijn kunnen wij zo nodig met 2 maanden verlengen. Als wij uw verzoek om uw zorgdossier te vernietigen afwijzen, vermelden wij de reden daarvan in onze schriftelijke reactie op uw verzoek.

Zolang u bij ons in zorg bent kunnen wij niet zonder zorgdossier werken. Wel kunnen we op uw verzoek onderdelen daaruit corrigeren of verwijderen wanneer deze niet juist of niet relevant zijn of wanneer u er bezwaar tegen heeft. U kunt daartoe een verzoek doen. Wij zullen dit verzoek met u bespreken en aangeven of en hoe het uitgevoerd kan worden.

Welke regels gelden er voor het bijhouden en bewaren van het zorgdossier?

Wij houden ons bij het bijhouden en bewaren van het zorgdossier aan de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (Wgbo), de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) en andere geldende wetgeving. Dit betekent onder meer dat:

• gegevens in het zorgdossier zorgvuldig moeten worden bewaard en beveiligd, zodat onbevoegden geen toegang hebben tot uw gegevens;
• gegevens in het zorgdossier in beginsel niet langer mogen worden bewaard dan noodzakelijk is voor het doel waarvoor zij zijn verzameld of worden gebruikt;
• gegevens in uw zorgdossier niet zonder uw toestemming mogen worden verwerkt voor andere doeleinden dan waarvoor zij zijn verzameld of worden gebruikt, tenzij dat wettelijk verplicht is.

Hoe lang bewaren wij uw zorgdossier?

Wij bewaren uw zorgdossier gedurende een termijn van 20 jaar, gerekend vanaf de datum waarop de zorgverlening is beëindigd. Als wij op grond van een andere wet uw gegevens langer moeten bewaren, dan geldt deze langere bewaartermijn. Bijvoorbeeld:

• gegevens van cliënten die maatschappelijke ondersteuning ontvangen, moeten wij gedurende een termijn van 5 jaar bewaren, gerekend vanaf de datum waarop de cliënt voor de laatste keer maatschappelijke ondersteuning heeft ontvangen;
• gegevens die van belang zijn voor de fiscale bewaarplicht moeten wij gedurende een termijn van 7 jaar bewaren.

Kunt u uw zorgdossier inzien en/of een kopie krijgen?

U kunt ons vragen om uw zorgdossier in te zien. Wij verstrekken u zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen een maand na uw verzoek, een kopie van uw zorgdossier. Deze termijn kunnen wij zo nodig met 2 maanden verlengen. Wij informeren u in dat geval binnen een maand na ontvangst van het verzoek over de verlenging. Wij verstrekken een kopie van het zorgdossier ook aan uw (wettelijke) vertegenwoordiger (als u die heeft), voor zover dat noodzakelijk is voor de uitvoering van zijn/haar taak.

4. Kosten

Wat zijn de kosten van de zorgverlening?

De tarieven die wij hanteren voor zorgverlening, zijn afhankelijk van de afspraken die wij met zorgverzekeraars, gemeenten en andere organisaties hebben gemaakt.

Kan er een eigen bijdrage zijn voor de zorgverlening?

U kunt voor de zorgverlening een eigen bijdrage moeten betalen. Wij informeren u hierover voordat de zorgverlening start. Wij informeren u daarnaast over de hoogte van de eigen bijdrage en hoe en aan wie u deze eigen bijdrage betaalt. De hoogte van de eigen bijdrage wordt vastgesteld door het Centraal Administratie Kantoor (CAK). Het CAK stuurt u maandelijks een factuur voor de eigen bijdrage.

Hoe betalen wij de kosten van de zorgverlening?

De kosten van de zorgverlening worden door de zorgverzekeraar, gemeente of een andere organisatie aan ons betaald. Als u een persoonsgebonden budget (pgb) heeft, dan betaalt u ons vanuit het pgb. Dit doet u door de zorgovereenkomst, zorgbeschrijving, facturen en urenbriefjes die wij aanleveren in te dienen bij het Servicecentrum PGB van de Sociale Verzekeringsbank (SVB).

Wat gebeurt er als u niet op tijd betaalt?

Als u de kosten van de zorgverlening of een andere betalingsverplichting niet binnen de overeengekomen termijn betaalt, ontvangt u van ons een herinnering. Hierin vragen wij u om alsnog binnen een redelijke termijn de betalingsverplichting na te komen. Daarbij wordt vermeld dat u bij niet-betaling de werkelijke incassokosten verschuldigd bent, als wij genoodzaakt zijn de vordering ter incasso uit handen te geven.

5. Klachten en geschillen

Hoe kunt u een klacht indienen?

Als u niet tevreden bent over de zorgverlening, kunt u een klacht indienen. Wij hebben een klachtenregeling waarin staat hoe u een klacht kunt indienen en hoe wij deze behandelen. U kunt uw klacht mondeling of schriftelijk indienen bij de klachtenfunctionaris. Deze biedt u ondersteuning bij het indienen van uw klacht en kan u helpen bij het vinden van een oplossing. Wij proberen in onderling overleg met u tot een oplossing te komen. Als dit niet lukt, kunt u zich wenden tot de onafhankelijke Geschillencommissie Zorg.

Welke stappen kunt u nemen als wij uw klacht niet naar tevredenheid afhandelen?

Als wij uw klacht niet naar tevredenheid afhandelen, kunt u zich wenden tot de onafhankelijke Geschillencommissie Zorg. Deze commissie doet een bindende uitspraak. Voor de behandeling van uw geschil brengt de Geschillencommissie Zorg kosten in rekening. Wij informeren u hierover en geven aan hoe u contact kunt opnemen met de Geschillencommissie Zorg.

6. Informatieverstrekking

Hoe wordt u geïnformeerd over de zorgverlening?

Wij streven ernaar u duidelijk en tijdig te informeren over alle aspecten van de zorgverlening. Dit omvat, maar is niet beperkt tot, informatie over uw zorgplan, uw rechten en plichten, de kosten van de zorg, en de wijze waarop u een klacht kunt indienen. Wij verstrekken deze informatie mondeling, schriftelijk of digitaal, afhankelijk van uw voorkeur en de aard van de informatie.

Welke informatie krijgt u bij aanvang van de zorgverlening?

Bij de start van de zorgverlening ontvangt u informatie over:

• het zorgplan en de wijze waarop dit tot stand komt;
• uw rechten en plichten als cliënt;
• de kosten van de zorgverlening en eventuele eigen bijdragen;
• de wijze waarop u een klacht kunt indienen.

Hoe wordt u geïnformeerd over wijzigingen in de zorgverlening?

Wij informeren u tijdig over wijzigingen in de zorgverlening, zoals aanpassingen in het zorgplan, veranderingen in de kosten van de zorg of wijzigingen in de Algemene Voorwaarden. Wij geven hierbij aan wanneer de wijzigingen ingaan en wat de gevolgen voor u zijn.

7. Einde overeenkomst

Wanneer eindigt de overeenkomst?

De overeenkomst eindigt:

• als u dat wilt en dit schriftelijk aan ons kenbaar maakt;
• bij uw overlijden;
• als de zorg op uw verzoek wordt overgedragen aan een andere zorgverlener;
• als wij vaststellen dat het niet langer verantwoord is om de zorgverlening voort te zetten, bijvoorbeeld omdat de zorg niet meer aansluit bij uw zorgbehoefte;
• als wij vaststellen dat doorgaan met de zorg niet zinvol is;
• als u de verplichtingen uit de overeenkomst niet nakomt, ondanks dat wij u hebben gewezen op deze verplichtingen en u een redelijke termijn hebben gegeven om aan deze verplichtingen te voldoen.

Wat gebeurt er bij beëindiging van de overeenkomst?

Bij beëindiging van de overeenkomst zorgen wij voor een goede overdracht van de zorg aan u of aan een andere zorgverlener. Wij stellen een eindverslag op waarin de zorgverlening wordt geëvalueerd en wij informeren u over de verdere afhandeling van de zorgverlening. Uw zorgdossier wordt conform de wettelijke bewaartermijnen bewaard.

Wat als u wilt dat de zorg op een ander moment eindigt?

Als u wilt dat de zorgverlening eerder of later eindigt dan oorspronkelijk gepland, bespreken wij dit met u en maken wij samen nieuwe afspraken over de beëindiging van de zorg. Wij proberen zoveel mogelijk aan uw wensen tegemoet te komen, binnen de mogelijkheden en verantwoordelijkheden die wij hebben als zorgverlener.