Klachtenreglement

Inleiding

Dit document is opgesteld in overeenstemming met de eisen van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), die sinds 1 januari 2016 van kracht is. Het reglement omvat de volgende elementen:

• Hoe een klacht aanhangig gemaakt kan worden
• De gang van zaken rond de behandeling van een klacht, inclusief met wie de klacht wordt besproken en de schriftelijke mededeling aan de klager
• Bepalingen omtrent de klachtenfunctionaris
• Termijnen (maximaal 6 weken, met mogelijkheid tot verlenging met 4 weken) en tussentijdse voortgang
• Aanbieden van ondersteuning aan de cliënt via de klachtenfunctionaris
• Bepalingen betreffende ketenzorg en/of een betrokken derde partij
• De weg naar de geschillencommissie
• Kosten

De Wkkgz stelt drie essentiële eisen aan de klachtenprocedure:

1. Klachten dienen zorgvuldig onderzocht te worden.
2. De behandeling van een klacht moet gericht zijn op het bereiken van een bevredigende oplossing voor zowel de klager als de zorgaanbieder.
3. De klager moet op de hoogte gehouden worden van de voortgang van de behandeling van de klacht.

De termijn van zes weken kan eenmalig verlengd worden met maximaal vier weken indien noodzakelijk voor een zorgvuldig onderzoek van de klacht. Deze termijn geldt niet voor de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris. Indien de klager van mening is dat de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris te veel tijd in beslag nemen, staat het hem vrij om officieel een klacht in te dienen, waarmee de termijn van zes weken start.

Conform de Wkkgz moet de klachtenprocedure resulteren in een schriftelijke mededeling aan de klager, waarin de zorgaanbieder gemotiveerd aangeeft welk oordeel voortvloeit uit het onderzoek van de klacht. Daarnaast dient de zorgaanbieder aan te geven of er naar aanleiding van de klacht maatregelen worden genomen en binnen welke termijn deze gerealiseerd zullen zijn.

Indien de klachtenprocedure niet leidt tot een bevredigende oplossing van de klacht volgens de klager, heeft hij het recht om de klacht voor te leggen aan de geschillencommissie.

De cliënt kan zich laten bijstaan en/of vertegenwoordigen door een zelfgekozen persoon, de klachtenfunctionaris, of door een organisatie zoals Zorgbelang. In de Wlz kan ook de cliëntvertrouwenspersoon een rol spelen.

Zorgpunt Amsterdam waarborgt dat de klachtenfunctionaris niet betrokken is bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft. De klachtenfunctionaris voert zijn werkzaamheden uit volgens de wet, geldende beroepsnormen, taakomschrijving en onafhankelijk. De klachtenfunctionaris streeft naar een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht.

Definities

Artikel 1.1. De organisatie

Zorgpunt Amsterdam

Artikel 1.2. Cliënt

Een natuurlijke persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend.

Artikel 1.3. Klacht

Een uiting van onvrede over een gedraging jegens de cliënt, een handeling of het nalaten daarvan, evenals over het nemen van een besluit dat consequenties heeft voor een cliënt, uitgevoerd door de zorgaanbieder of een persoon werkzaam voor de zorgaanbieder.

Verder kan een klacht ook ingediend worden over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van de cliënt te beschouwen.

Artikel 1.4. Klager

De persoon die een klacht heeft ingediend. Naast de cliënt kan dit ook een nabestaande van een overleden cliënt zijn of een vertegenwoordiger van de cliënt.

Artikel 1.5. Nabestaande

1. De niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot en de geregistreerde partner van de overledene.
2. Andere bloed- of aanverwanten van de overledene, mits deze reeds ten tijde van het overlijden geheel of gedeeltelijk in hun levensonderhoud voorzagen of daartoe verplicht waren volgens een rechterlijke uitspraak.
3. Degene die reeds vóór de gebeurtenis waarop de aansprakelijkheid berust, met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens levensonderhoud hij geheel of gedeeltelijk voorzag, voor zover aannemelijk is dat dit zonder het overlijden zou zijn voortgezet.
4. Degene die met de overledene in gezinsverband samenwoonde en waarvan de overledene bijdroeg aan zijn levensonderhoud door middel van een gemeenschappelijke huishouding.
5. Bloedverwanten van de overledene in de eerste en tweede graad in de zijlijn.

Artikel 1.6. Geschillencommissie

De instantie zoals bedoeld in artikel 18 e.v. van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Zorgpunt Amsterdam is aangesloten bij Stichting Zorggeschil, de Meenthe 6, 8471 ZP Wolvega; info@zorggeschil.nl.

Procedure voor behandeling

Artikel 2. Indienen van een klacht

Een klager kan een klacht indienen tot 1 jaar na de datum waarop het incident heeft plaatsgevonden. In uitzonderlijke gevallen kan een klacht over een incident dat langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden, worden ingediend als de klager pas later op de hoogte is gekomen van het incident.

Artikel 3. Indiening van een klacht

Een klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of per e-mail worden ingediend. Voor het indienen van een klacht bij de geschillencommissie wordt verwezen naar het reglement van die commissie, te raadplegen op www.zorggeschil.nl.

De indiener van de klacht wordt door Zorgpunt Amsterdam regelmatig geïnformeerd over de voortgang van de behandeling.

Artikel 4. De medewerker en diens leidinggevende

1. Een medewerker stelt degene die een klacht heeft ingediend over hem in staat om de klacht persoonlijk met hem te bespreken. Indien nodig betrekt de medewerker anderen bij het gesprek ter bevordering van een goede afhandeling van de klacht, mits de klager hiertegen geen bezwaar heeft.
2. Medewerkers wijzen klanten indien nodig op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.
3. Medewerkers bespreken klachten in het team waar zij deel van uitmaken om herhaling van klachten te voorkomen.
4. Indien een klacht over een medewerker wordt voorgelegd aan diens leidinggevende, stelt de leidinggevende de klager in de gelegenheid om de klacht persoonlijk met hem te bespreken. De betreffende medewerker is aanwezig bij dit gesprek, tenzij de leidinggevende of de klager dit niet wenselijk acht. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op de behandeling van een klacht door een leidinggevende.

Artikel 5. Conclusie van de eerste klachtopvang

1. Indien op deze wijze overeenstemming wordt bereikt met de klager, rapporteert de functionaris die de klacht heeft ontvangen hierover schriftelijk aan de directie.
2. Indien de functionaris die de klacht heeft ontvangen niet tot een voor de klager bevredigende oplossing heeft kunnen komen, rapporteert hij dit schriftelijk aan de directie, waarbij verslag wordt gedaan van de ondernomen actie en de besproken voorstellen.

Artikel 6. Externe klachtenfunctionaris

1. De directie schakelt de hulp in van de externe klachtenfunctionaris nadat (eventueel telefonisch) contact is opgenomen met de klager om de stand van zaken te bespreken en de behandeling door de externe klachtenfunctionaris aan te kondigen.
2. Indien tijdens het contact zoals beschreven in lid 1 alsnog overeenstemming met de klager wordt bereikt, vat de directie de oplossing samen en bevestigt deze schriftelijk aan de klager, met de mededeling dat de klacht is opgelost.
3. Indien de klager de klacht handhaaft, wordt deze uiterlijk 4 werkdagen na ontvangst ervan door de directie doorverwezen naar de externe klachtenfunctionaris. Deze informeert de cliënt over verdere stappen.

Artikel 7. Conclusie

1. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van Zorgpunt Amsterdam waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen Zorgpunt Amsterdam heeft genomen naar aanleiding van de klacht, en binnen welke termijn maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
2. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht dit naar het oordeel van Zorgpunt Amsterdam noodzakelijk maakt, kan deze termijn met ten hoogste vier weken worden verlengd. De zorgaanbieder brengt de klager hiervan schriftelijk op de hoogte voor het verstrijken van de termijn.

Artikel 8. Intrekking van de klacht

De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling wordt dan gestaakt.

Artikel 9.  Geschilleninstantie

Een geschil met een zorgaanbieder kan schriftelijk ter beslechting aan de geschilleninstantie worden voorgelegd door een cliënt, een nabestaande van een overleden cliënt, of een vertegenwoordiger van de cliënt, indien:

a. Er gehandeld is in strijd met de beschreven procedure; b. De klager van mening is dat zijn klacht na behandeling volgens dit reglement onvoldoende is opgelost; c. Het redelijkerwijs niet van de klager kan worden verwacht dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient.

Algemene bepalingen

Artikel 10. Vertegenwoordiging

De klager, degene over wie wordt geklaagd of Zorgpunt Amsterdam kunnen zich tijdens de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen en/of bijstaan door een vertrouwenspersoon. De directie kan de vertegenwoordiger respectievelijk de vertrouwenspersoon verzoeken een schriftelijke machtiging te overleggen waaruit zijn bevoegdheid blijkt.

Artikel 11. Bijstand voor de klager

De klager kan zich laten bijstaan bij het indienen van een klacht. Indien gewenst, verleent Zorgpunt Amsterdam hulp bij het indienen en/of formuleren van de klacht. De klacht kan door de klachtenfunctionaris op schrift worden gesteld en vervolgens door de klager worden ondertekend. De klager ontvangt hiervan een kopie. Indien nodig kan ook hulp worden ingeschakeld van de organisatie Zorgbelang. De zorgaanbieder zorgt ervoor dat de cliënt (klager) informatie ontvangt over de beschikbaarheid van deze bijstand.

Artikel 12. Registratie

De klachtenfunctionaris registreert de klachten die aan hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van de klachten heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie rapporteert de klachtenfunctionaris periodiek schriftelijk over zijn werkzaamheden en bevindingen aan de Raad van Bestuur. De klachtenfunctionaris kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden.

Artikel 13. Kosten

1. De klachtenprocedure voor de klager is kosteloos, inclusief de bijstand zoals beschreven in artikel 11. Dit geldt niet voor eventuele kosten die voortvloeien uit het inschakelen van andere/aanvullende bijstand door de klager.
2. Indien de klager zijn klacht voorlegt aan de geschillencommissie, gelden de bepalingen zoals opgenomen in het reglement van de geschillencommissie.

Artikel 14. Klachten over (betrokken) anderen

1. Indien een klacht betrekking heeft op het handelen van een ander, draagt de klachtenfunctionaris of een leidinggevende zorgvuldig de klacht over aan de persoon op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
2. Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenwerking met zorg, ondersteuning of hulp die door een ander wordt verleend, en de klager heeft gemeld dat hij ook bij die ander een klacht heeft ingediend, zal de klacht gezamenlijk worden behandeld, tenzij de klager hiertegen bezwaar heeft gemaakt.
3. Indien de afhandeling van een klacht zoals bedoeld in het voorgaande lid wordt uitgevoerd door of namens Zorgpunt Amsterdam of gezamenlijk met de betrokken ander, gebeurt dit op een manier die recht doet aan de inhoudelijke samenhang van de zorg, ondersteuning of hulp die zij verlenen.
4. De klager wordt geïnformeerd over de procedure in dit geval.
5. In de situatie van gezamenlijke behandeling kan de klager aangeven welke klachtenfunctionaris, van Zorgpunt Amsterdam of van de betrokken ander, hij als eerste aanspreekpunt wenst.